Cross Selling zur Umsatzsteigerung im E-Commerce

Du willst Deinen Erfolg im E-Commerce und Deinen Gewinn maximieren? Als Onlineshop-Betreiber kannst Du Dich zur Hilfe verschiedenster Tools/Mechanismen bedienen. Eine Möglichkeit mit großem Potenzial ist dabei das so genannte Cross Selling, das vor allem für Onlineshops mit Kategorien wie Mode, Möbel oder Dekoration eine gute Möglichkeit ist, eigene Produkte besser auszusteuern und den Umsatz zu steigern. Cross Selling ist ein Verkaufskonzept, dass versucht, aus einem Kundenbesuch und einem Verkauf weitere Verkäufe zu erzielen, die dem Nutzen des Kunden entsprechen und Umsatzsteigerungen beim Shop zur Folge haben. Einfach ausgedrückt: Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen an den Kunden wird ein Mehrwert geschaffen, von dem Händler und Kunden gleichermaßen profitieren. Cross-Selling

Was bedeutet Cross Selling?

Cross Selling, dt. Querverkauf, ist ein Teilbereich des Customer-Relationship-Managements und bezeichnet den Verkauf von sich ergänzenden Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Es handelt sich hierbei um eine notwendige Produkterweiterung oder eine sinnvolle -ergänzung. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöht und der Kundenlebenszyklus verlängert. Diese Verkaufsstrategie zielt darauf ab, Produkte zu verkaufen, die vom Konsumenten nicht direkt erfragt werden. Um potenzielle Kunden auf Deinen Onlineshop aufmerksam zu machen, musst Du ein breites, vielfältiges Nebensortiment anbieten, welches die Kunden gezielt zum Hauptsortiment führt. Dieses Nebensortiment dient häufig dazu, den Absatz des Hauptsortiments zu steigern. Deshalb wird ein Teil des Verkaufssortiments, meistens des Nebensortiment, bewusst nur mit geringen Gewinnen abgesetzt, wenn dadurch der Verkauf von Artikeln des Hauptsortiments mit hohen Gewinnen gesteigert werden kann. Zusätzlich geben Cross-Sales wichtige Informationen darüber, ob ein Artikel oder eine Preisvergleichsseite Auswirkungen auf den finalen Kauf eines Kunden im Shop haben.  

Funktionsprinzip von Cross Selling

Grundsätzlich geht es beim Cross Selling darum, den Umsatz pro Kauf zu erhöhen. Schaut ein Kunde seinen gewünschten Artikel an, werden ihm zeitgleich andere Produkte präsentiert, die zu seinem Bedarf passen könnten. Oft handelt es sich dabei um Zusatzprodukte, die den nachgefragten Artikel ergänzen, etwa eine passende Krawatte zu einem Hemd oder ein Bundle-Angebot. Aber auch Artikel einer komplett anderen Sparte (Up Selling) können dem Kunden einen Mehrwert bieten und angeboten werden. Oft zu finden auf einer Produktseite unter „Dazu passt“ oder „Andere Kunden kauften auch“. Mit Hilfe von Cross Selling kannst Du Dein Marketing auf wenige Produkte ausrichten, um dann mit anderen Produkten den Umsatz zu steigern. So kannst Du Artikel mit großen Gewinnspannen quer finanzieren. Also überlege Dir:
  • Welche Produkte können meinen Kunden einen Zusatznutzen bieten?
  • Welche Leistungen können im Zusammenhang mit meinem Angebot noch sinnvoll sein?
  • Was könnten meine Kunden unabhängig von meinen Produkten noch benötigen?
Um erfolgreiche Cross Selling Strategien umzusetzen, sind die bestehenden Kunden essentiell, denn sie weisen eine hohe Bereitschaft auf, weitere Artikel des Händlers zu kaufen. Durch diese Art der personalisierten Kundenansprache, sollen aus einer Kundenbeziehung so viele Geschäftsabschlüsse wie möglich erzielt werden. Aus Neukunden werden Stammkunden Durch Cross Selling wird die Kundenbindung gestärkt. Durch gute Kaufempfehlungen ersparst Du Deinen Kunden die Suche nach passenden Zusatzartikeln und verhinderst auch den Wechsel zu einem anderen Shop. Der Kunde spart so Zeit und Versandkosten und wird mit hoher Wahrscheinlichkeit ein wiederkehrender Käufer.  

Positive Effekte von Cross Selling

Der wesentliche Vorteil für Händler ist, dass Cross Selling Strategien kostengünstig sind. Die Kosten für die Neukundenakquisition fallen weg. Warum? Weil sich der potentielle Kunde bereits im Onlineshop befindet und Du ihn nicht erst akquirieren musst. Dadurch hast Du keine bis geringe Akquisekosten beim Cross Selling. Ein weiterer Vorteil ist die sinkende Preissensibilität der bestehenden Kunden. Sie sind also eher dazu bereit, mehr Geld für Produkte auszugeben, wenn sie den Onlineshop schon kennen. Ein weiterer Vorteil und gleichzeitig auch der Offensichtlichste: Durch Cross Selling kannst Du neue Umsatzquellen erschließen und somit Dein gesamtes Sortiment über ein anderes bewerben und dadurch Deinen Umsatz und Gewinn steigern.   Cross Selling im E-Commerce.  

Wie integriere ich Cross Selling in meinen Onlineshop?

Gerade für Onlinehändler ist Cross Selling bedeutend, denn im Internet sind Spontan- und Impulskäufe nur wenige Klicks entfernt. Um solche Cross Selling Strategien in seinem Onlineshop umzusetzen, greift man häufig auf spezielle Tools zurück, die normalerweise schon im Shopsystem integriert sind. Dabei werden zwei technische Varianten unterschieden:
  1. Der Händler definiert Schlagwörter, die mit dem Artikel in Verbindung stehen. Anhand dieser Schlagwörter wird die Artikeldatenbank durchsucht und diejenigen herausgefiltert und angezeigt, die mit den Schlagwörtern verknüpft sind.

  2. Der Händler pflegt im Stammsatz eines Artikels konkrete Produkte, die im Rahmen des Cross Selling angezeigt werden sollen.

Im Shop selber erscheinen Cross Selling Produkte meist unter dem ausgewählten Artikel oder rechts davon und tragen diese oder ähnliche Titel:
  • „Wir empfehlen außerdem folgende Artikel“
  • „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“
  • „Meistverkaufte Produkte in dieser Kategorie“
  • „Zubehör zu diesem Artikel“
  • „Weitere Artikel dieses Herstellers“
  • „Ähnliche Produkte“
Bei der Umsetzung einer Cross Selling Strategie musst Du unbedingt beachten, dass Du Deine Kunden nicht durch die Präsentation Deiner Sortimentsergänzung erschlägst. Sobald es dem Kunden zu unübersichtlich wird und er den Überblick verliert, schwindet seine Kaufentscheidung. Du solltest deswegen darauf achten, dass nur wenige und vor allem zweckmäßige Produkte verlinkt und angezeigt werden.  

Beispiele für Cross Selling im stationären Geschäft

Nicht nur im Onlinehandel, auch im stationären Geschäft gibt es einige Beispiele für Cross Selling:
  • Lebensmitteldiscounter bieten in regelmäßigen Abständen Aktionswaren (Elektrogeräte, Kleidung, Schmuck).

  • Tankstellen sind mittlerweile gut organisierte Super- und Getränkemärkte.

  • Der Frisör schneidet und färbt nicht nur die Haare, sondern empfiehlt auch spezielle Pflege- und Styling-Produkte, die der Kunde im Anschluss kaufen kann.

  • Banken bieten bei der Einrichtung eines Girokontos unterschiedliche Zusatzprodukte an, wie Online-Banking, Kreditkarten, Baufinanzierung etc.

Es gibt auch Fälle, bei denen Cross Selling die gesamte Sortimentsstruktur verändert hat. Deshalb ist für einige Kaffeeröster das wöchentlich wechselnde Sortiment das Hauptgeschäft, während der Kaffee nur noch als Randsortiment dient.  

Wie trackt man Cross Sales?

Beim Tracking der Cross Sales wird ausgewertet, welches Produkt am Anfang geklickt wurde und was der Kunde am Ende im Warenkorb gekauft hat. Zwischen dem am Anfang Geklickten und am Ende Gekauften wird eine Verbindung hergestellt und diese ausgewertet. Das heißt konkret: Die Produkte und Artikel, die für den Abverkauf von anderen Produkten sorgen und am Ende höhere Warenkörbe erzielen, bleiben so trotz hoher direkter Kosten auf dem Vermarktungskanal gelistet.   Channelpilot Klickt ein Kunde beispielsweise über Ladenzeile auf ein Produkt wie ein Sommerkleid, welches hoch gerankt wird, dann wird der Kunde direkt in den Onlineshop geleitet. Dort gelangt der potentielle Käufer vielleicht über die „Das könnte Sie auch interessieren“-Produkte zu einem anderen Kleid und immer so weiter, bis er am Ende ein Kleid kauft. Normalerweise werden Produkte mit hohen Klickkosten und ohne direkten Abverkauf wie das erste angeklickte Sommerkleid aussortiert. Dank MultiChannel-Online-Vermarktungswerkzeugen wie beispielsweise ChannelPilot wird nun der Cross-Sale-Umsatz mit berücksichtigt, so dass das erste Kleid weiter gelistet wird.  

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Geraldine Ladewig

Geraldine Ladewig

Geraldine Ladewig ist seit Anfang 2014 für das deutsche Vertriebsteam der Channel Pilot Solutions GmbH tätig und steht den Kunden seither mit ihrer jahrelangen Erfahrung im E-Commerce beratend zur Seite. Als Sales-Expertin mit den Schwerpunkten Produktdaten Marketing und Feed Management Services berät Sie mittelständische und große Kunden über Wettbewerbsbeobachtung mit Dynamic Pricing und bidirektionale Marktplatzintegration.